Um aposentado idoso recebe uma ligação de alguém que se identifica como funcionário do banco. A voz é segura, o discurso é convincente, as informações parecem verdadeiras. Em poucos minutos, ele fornece os dados solicitados — e não sabe que, naquele momento, criminosos estão assumindo o controle da sua conta. Dois empréstimos fraudulentos são contratados em seu nome. Três transferências são realizadas para contas desconhecidas. Mais de R$ 116 mil somem do nada.
Essa não é uma história fictícia. É o que aconteceu com um morador de Pontes e Lacerda, no Mato Grosso — e o Tribunal de Justiça do estado (TJ-MT) acaba de confirmar que o banco tem responsabilidade pelo ocorrido e deve pagar as consequências.

O que aconteceu?
Segundo os autos do processo (n.º 1002205-89.2025.8.11.0013), os criminosos utilizaram a chamada “engenharia social” — técnica em que os golpistas manipulam psicologicamente a vítima para que ela, sem perceber, entregue suas próprias credenciais de acesso — para invadir a conta do correntista.
Com acesso à conta, contrataram dois empréstimos em nome do aposentado: um de R$ 65,9 mil e outro de R$ 45,5 mil, totalizando R$ 111,4 mil em crédito liberado indevidamente. Em seguida, realizaram três transferências via TED para contas de terceiros, somando R$ 116.973,80. Como o valor transferido superou o montante dos empréstimos, a diferença ainda foi debitada do cheque especial da vítima — gerando juros e encargos adicionais sobre uma dívida que ela nunca contraiu.

O que o banco alegou — e por que não foi aceito
A instituição financeira tentou se eximir da responsabilidade argumentando que o próprio cliente teria fornecido suas senhas aos criminosos, configurando o que chamou de “culpa exclusiva do consumidor”. Alegou também que as operações foram validadas com o uso de senhas pessoais, o que supostamente indicaria autorização do titular.
O Tribunal rejeitou integralmente esses argumentos, e a razão é simples: o banco não apresentou nenhuma prova técnica capaz de demonstrar que o correntista voluntariamente forneceu suas credenciais ou autorizou as transações.
Mais do que isso, o relator do caso — juiz convocado Antonio Veloso Peleja Junior — destacou um ponto central: as movimentações realizadas destoavam completamente do perfil do cliente, um aposentado idoso e com saúde mental fragilizada. Operações sucessivas, em valores elevados e absolutamente incompatíveis com o histórico daquele consumidor deveriam ter acionado automaticamente os mecanismos de bloqueio e prevenção a fraudes que os bancos são obrigados a manter.
Em outras palavras: o sistema de segurança do banco falhou — e essa falha é responsabilidade da instituição, não do cliente.

Por que o banco responde mesmo quando a vítima forneceu os dados?
Essa é uma das questões mais importantes da decisão e merece atenção especial.
No Brasil, a responsabilidade das instituições financeiras por fraudes ocorridas em suas plataformas é objetiva — ou seja, independe de culpa. Esse entendimento está consolidado no Superior Tribunal de Justiça (STJ) e se funda em um conceito jurídico chamado fortuito interno: o risco de fraudes no ambiente bancário é inerente à própria atividade financeira. É o banco quem cria, opera e lucra com esse ambiente — e, portanto, é o banco quem deve suportar os riscos dele decorrentes.
Isso significa que, mesmo quando o cliente é enganado e fornece seus dados a golpistas, a instituição financeira não se exime automaticamente de responsabilidade. Ela tem o dever de monitorar as transações, identificar padrões suspeitos e agir para impedir operações atípicas — especialmente quando envolvem valores elevados e perfis incompatíveis com o histórico do correntista.

Quais foram as condenações?
A 3ª Câmara de Direito Privado do TJ-MT, por unanimidade, negou o recurso do banco e manteve a sentença favorável ao consumidor, determinando:

1. Declaração de inexistência dos débitos fraudulentos. Os empréstimos contratados em nome da vítima foram reconhecidos como inexistentes, sem qualquer obrigação de pagamento por parte do correntista.
2. Restituição em dobro dos valores descontados. Com base no Código de Defesa do Consumidor, o banco foi condenado a devolver em dobro todos os valores que efetivamente saíram do patrimônio da vítima — incluindo parcelas, tarifas e juros cobrados indevidamente. Os valores exatos serão apurados em fase de liquidação da sentença.
3. Indenização por danos morais de R$ 5 mil. O tribunal reconheceu que o dano moral é presumido diante da gravidade da situação: a contratação fraudulenta de dívidas elevadas, o comprometimento integral da conta bancária e o sofrimento imposto a um idoso vulnerável justificam a reparação. O valor foi mantido por ser considerado proporcional às circunstâncias do caso.

O que é a devolução em dobro e quando ela se aplica?
A restituição em dobro prevista no Código de Defesa do Consumidor é uma medida de caráter punitivo e pedagógico: quando uma empresa cobra ou desconta valores indevidamente de um consumidor, ela não é obrigada apenas a devolver o que levou — ela deve devolver o dobro.
No caso em questão, isso significa que o banco não devolverá apenas o valor exato que foi descontado indevidamente da conta da vítima. Devolverá o dobro desse montante — o que, diante dos valores envolvidos, representa uma condenação financeira expressiva para a instituição.

O que essa decisão representa para outros consumidores?
A decisão do TJ-MT reforça um entendimento que vem se consolidando nos tribunais brasileiros: os bancos não podem simplesmente transferir ao cliente o ônus de provar que não autorizou uma operação fraudulenta. Cabe à instituição financeira demonstrar que seus sistemas funcionaram adequadamente e que a fraude decorreu exclusivamente de conduta do próprio consumidor — o que, na prática, é extremamente difícil de provar quando os mecanismos antifraude claramente falharam.
Para idosos, pessoas em situação de vulnerabilidade ou qualquer consumidor que tenha sido vítima de golpes bancários, a mensagem é clara: o fato de ter fornecido dados sob pressão psicológica não significa, automaticamente, que você perdeu seus direitos.

Conclusão
Os bancos investem bilhões em tecnologia e lucram com cada operação realizada em suas plataformas. Em contrapartida, têm o dever legal e ético de garantir a segurança dessas operações — especialmente quando lidam com correntistas idosos e vulneráveis. Quando falham nessa obrigação e permitem que criminosos operem livremente em nome de seus clientes, a responsabilidade é deles.