Basta o celular ser levado para que, em minutos, um criminoso movimente contas, contrate empréstimos e transfira dinheiro por aplicativo. Diante desse cenário cada vez mais comum, surge a pergunta que aflige muitas vítimas: se eu tomei todos os cuidados e mesmo assim fraudaram minha conta, quem arca com o prejuízo — eu ou o banco?
O Superior Tribunal de Justiça (STJ) voltou a responder essa questão de forma favorável ao consumidor. Em decisão recente (Recurso Especial nº 2.276.330 – SP, relatado pela Ministra Nancy Andrighi), a Corte reafirmou que a instituição financeira responde pelos prejuízos causados por fraudes praticadas por terceiros após o furto de um celular, quando falha em seu dever de segurança.

O caso concreto
A vítima teve o aparelho celular subtraído em via pública. No mesmo dia, os criminosos, com acesso ao dispositivo, contrataram por aplicativo um empréstimo pessoal de R$ 60 mil e realizaram uma série de transferências e pagamentos a terceiros — tudo sem o conhecimento do titular da conta.
Chamou atenção um detalhe registrado nos autos: as operações foram autorizadas mesmo sem o uso do cartão físico e sem a senha pessoal, uma vez que apenas o celular havia sido levado. Além disso, os valores destoavam completamente do perfil de consumo do cliente, e as transações se sucederam em sequência, no mesmo dia — sinais típicos de movimentação atípica que deveriam ter acionado os mecanismos de proteção do banco.

O caminho até o STJ
O caso teve idas e vindas nas instâncias anteriores. Em primeiro grau, a sentença deu razão ao consumidor, reconhecendo a falha do banco na prestação do serviço. Depois, o Tribunal de Justiça de São Paulo reformou essa decisão, entendendo que, como as operações foram feitas com as credenciais de acesso do cliente (senha e autenticação do dispositivo), caberia a ele provar a falha do banco — ônus do qual, no entender daquele tribunal, não teria se desincumbido.
Foi essa reforma que o STJ afastou.

Por que o banco responde: o conceito de “fortuito interno”
A decisão se apoia em um pilar consolidado do direito do consumidor: a responsabilidade objetiva das instituições financeiras.
Pelo Código de Defesa do Consumidor (art. 14), o serviço é defeituoso quando não oferece a segurança que o consumidor dele pode esperar. E esse dever de segurança, segundo o STJ, protege não apenas a integridade física, mas também o patrimônio do cliente. Cabe ao banco, portanto, verificar a regularidade das operações e criar mecanismos capazes de dificultar a ação de fraudadores.
O ponto central é o que a jurisprudência chama de fortuito interno. Fraudes e golpes praticados por terceiros no ambiente bancário não são vistos como um “acaso” que isenta o banco; ao contrário, são considerados um risco inerente à própria atividade financeira — atividade que, por lidar com dinheiro disponível e em constante movimentação, envolve grau de risco elevado. Como diz a Súmula 479 do STJ, os bancos respondem de forma objetiva pelos danos gerados por fraudes e delitos de terceiros nas operações bancárias.
Em outras palavras: quem lucra com o risco da atividade deve também responder pelos prejuízos que esse risco gera.

Quem tem que provar o quê
Um aspecto prático relevante da decisão diz respeito ao ônus da prova. O tribunal paulista havia colocado nas costas do consumidor a tarefa de demonstrar como os criminosos acessaram sua conta. O STJ inverteu essa lógica.
Sendo objetiva a responsabilidade do banco, ela só é afastada em situações específicas — como culpa exclusiva do consumidor, culpa exclusiva de terceiro ou a prova de que não houve defeito no serviço. E o encargo de demonstrar essas excludentes é da instituição financeira, não do cliente. No caso, cabia ao banco comprovar que o consumidor concordou expressamente com as operações e que adotou todos os mecanismos de segurança disponíveis — o que não ficou demonstrado.
Vale ainda um dado revelador: o próprio banco havia estornado, de forma extrajudicial, o valor de um dos boletos fraudados, o que, para o julgador de primeiro grau, funcionou como um reconhecimento da própria fraude.

O que isso significa na prática
Para o consumidor, a decisão traz orientações valiosas:
Diante de furto ou roubo de celular, é fundamental agir rápido: registrar boletim de ocorrência, comunicar imediatamente os bancos e bloquear aparelho e chip. Esses cuidados, além de reduzirem danos, ajudam a documentar a boa-fé da vítima.
Guarde comprovantes de tudo: o boletim de ocorrência, os horários das comunicações às instituições, os extratos das transações contestadas. Movimentações que fogem do seu padrão habitual — como um empréstimo alto e vários pagamentos em sequência, feitos logo após o crime — reforçam o argumento de que o banco deveria ter identificado e bloqueado as operações.
E, sobretudo: o banco tem o dever de monitorar transações atípicas, alertar o cliente e, se necessário, bloquear preventivamente operações suspeitas até confirmar sua autenticidade. A ausência desses cuidados caracteriza falha no serviço.

Conclusão
A mensagem do STJ é clara e reforça uma tendência protetiva ao consumidor: a segurança das operações digitais é responsabilidade de quem oferece o serviço. Quando o banco deixa de adotar mecanismos eficazes para detectar e barrar fraudes, não pode simplesmente transferir o prejuízo à vítima do crime.