O telefone toca. No visor, um número que começa com “0800”, parecido com o da central do seu banco. Do outro lado, uma pessoa educada, que já sabe o seu nome, avisa que detectou uma “movimentação suspeita” na sua conta e se oferece para ajudar a proteger o seu dinheiro. O tom é profissional, o roteiro é convincente e a sensação de urgência é real. Esse é o chamado golpe da falsa central de atendimento — uma das fraudes que mais crescem no país.
Quando o correntista descobre que caiu no golpe, surge a pergunta inevitável: o banco é obrigado a devolver o valor perdido? Uma decisão recente do Superior Tribunal de Justiça (STJ) ajuda a esclarecer a resposta — que, como quase tudo no Direito, depende dos detalhes do caso.

O caso julgado pelo STJ
No Recurso Especial nº 2.209.868/SP, julgado pela Terceira Turma do STJ em junho de 2026, sob relatoria do Ministro Humberto Martins, uma cliente narrou ter recebido a tal ligação da “falsa central”. Orientada pelos golpistas — que se apresentavam como funcionários da área de segurança da instituição —, ela realizou três transferências:

• duas por PIX, nos valores de R$ 2.490,99 e R$ 1.000,00; e
• uma presencial, feita na própria agência bancária, no valor de R$ 28.000,00.

Somente no dia seguinte percebeu que havia sido enganada. Ingressou, então, com ação pedindo que o banco fosse responsabilizado pelos prejuízos.
Na primeira instância, a cliente venceu. Mas o Tribunal de Justiça de São Paulo reformou a sentença, e o STJ manteve esse entendimento: o banco não foi condenado a ressarcir os valores.

Por que o banco não foi responsabilizado
A regra geral no Direito do Consumidor é que a instituição financeira responde de forma objetiva — ou seja, independentemente de culpa — pelos danos causados por falhas na prestação de seus serviços (art. 14 do Código de Defesa do Consumidor). Essa é a lógica da Súmula 479 do STJ, que responsabiliza os bancos por fraudes praticadas por terceiros dentro da rotina bancária.
O ponto central da decisão, porém, foi este: para o banco responder, é preciso que exista uma falha no serviço. E, no caso concreto, o Tribunal entendeu que essa falha não ficou demonstrada, por dois motivos principais:

1. As transações não destoavam do perfil da cliente. Analisando os extratos, o Tribunal verificou que movimentações nos valores das duas transferências via PIX já apareciam no histórico da conta. Ou seja, o sistema antifraude não tinha por que bloqueá-las — elas pareciam operações normais daquela correntista.
2. A maior transferência foi feita pela própria cliente, presencialmente, na agência. Os R$ 28.000,00 foram movimentados por ela mesma, no balcão, sem que comunicasse aos funcionários a ligação suspeita que havia recebido. O Tribunal considerou que não caberia ao banco impedir uma operação de ordem privada, realizada voluntariamente pela cliente, sem qualquer sinal de fraude aparente.

Diante disso, o STJ reconheceu a chamada culpa exclusiva da vítima e de terceiro (o golpista), o que rompe o “nexo de causalidade” — o vínculo jurídico que ligaria o serviço do banco ao prejuízo. Sem esse elo, não há dever de indenizar.

Um ponto importante: isso não significa que o banco nunca responde
Aqui está a nuance que costuma passar despercebida nas manchetes. A decisão não significa que instituições financeiras estejam liberadas de responsabilidade em golpes desse tipo.
O STJ deixou claro que a Súmula 479 e o Tema Repetitivo 466 continuam valendo — eles se aplicam quando a fraude configura o chamado fortuito interno, isto é, um risco inerente à própria atividade bancária. O que a Corte decidiu foi que, naquele caso específico, não houve fortuito interno, porque não se identificou falha nos serviços e as operações eram compatíveis com o perfil da cliente.
Em outras palavras, o divisor de águas é justamente o perfil do cliente e a existência (ou não) de falha na segurança. Se houvesse, por exemplo, transferências em valores muito acima do padrão da conta, feitas de forma automática e sem qualquer alerta do sistema antifraude, o desfecho poderia ter sido diferente. Cada caso é analisado à luz das suas próprias circunstâncias.
Vale registrar, ainda, um aspecto técnico: o STJ não reexamina provas (é a chamada Súmula 7). Isso significa que, uma vez que o Tribunal de origem conclui pela ausência de falha do banco com base nos documentos do processo, o STJ não pode simplesmente reavaliar os mesmos fatos e chegar a conclusão oposta. Por isso, a produção cuidadosa de provas nas instâncias iniciais é decisiva para o resultado final.

Como se proteger — e o que fazer se você for vítima
Alguns cuidados simples reduzem bastante o risco:

• Desconfie de ligações que criam urgência. Nenhum banco pede que você transfira dinheiro para “protegê-lo” ou movimente valores por orientação telefônica.
• Desligue e ligue de volta pelos canais oficiais (o número do verso do cartão ou do aplicativo), nunca pelo número que ligou para você.
• Nunca desinstale ou reinstale aplicativos por orientação de terceiros ao telefone.
• Se estiver na agência, converse com um funcionário antes de realizar transferências de valor elevado motivadas por uma ligação.

Se você já foi vítima, registre boletim de ocorrência, comunique o banco imediatamente e reúna toda a documentação: prints, extratos, protocolos e registros das ligações. Esses elementos são essenciais para avaliar se, no seu caso concreto, há falha do serviço que justifique a responsabilização da instituição.

Conclusão
A decisão do STJ reforça uma ideia central: a responsabilidade do banco em golpes da falsa central não é automática, mas também não está afastada de plano. Tudo depende de haver, ou não, falha na prestação do serviço — e da compatibilidade das operações com o perfil do cliente.
Justamente por isso, cada situação merece uma análise individualizada. Se você ou alguém próximo foi vítima desse tipo de fraude, a orientação de um advogado é fundamental para avaliar as chances de recuperação do valor e definir a melhor estratégia.